환자 관점·중심의 서비스 필요성 커져...회진알림서비스·설명간호사 등 주목
[라포르시안] 환자가 입원기간 중 겪었던 경험에 대해서 조사해 의료서비스 수준을 평가하는 '환자경험조사'가 시작됐다.
건강보험심사평가원은 이달 17일부터 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원을 이용한 퇴원환자 약 15만명을 대상으로 입원기간 동안 경험한 의료서비스를 확인하는 전화 설문조사를 시작했다.
3~4개월간 진행되는 환자경험조사는 입원기간 중 의사 및 간호사 서비스, 투약 및 치료과정에서 환자를 배려하고 적극적인 정보제공이 이뤄졌는지를 평가하는 데 방점을 두고 있다.
전화로 진행하는 설문조사는 ▲간호사 서비스(4문항) ▲의사 서비스(4문항) ▲투야 및 치료과정(5문항) ▲병원 환경(2문항) ▲환자권리보장(4문항) ▲입원경험 전반적 평가(2문항) ▲개인 특성(3문항) 등으로 구성했다.
평가문항을 보면 환자에게 병원생활을 설명했는지, 의사와 만나 이야기할 기회나 회진시간 관련 정보 제공이 적극적으로 이뤄졌는지, 투약·검사·처치 등에 대해서 설명이 이뤄졌는지 확인하는 내용이 주를 이룬다.
환자경험조사가 시작됨에 따라 병원에서는 환자의 시각에서, 환자를 중심에 놓고 어떤 커뮤니케이션 경로를 만들고, 어떤 정보를 제공할 것인지를 놓고 고민이 많아졌다.
특히 병원생활 정보나 회진시간 정보, 검사·처치 전 설명처럼 환자와의 커뮤니케이션 정도가 병원의 의료 질 평가로 이어지기 때문에 그 중요성은 더 높아졌다.
이를 점을 의식해 병원들이 환장에게 회진시간이나 병원 입원생활을 설명하는 제도를 속속 도입해 운영하고 있다. 가장 눈에 띄는 건 입원환자에게 담당의사의 회진시간에 관한 알림정보를 제공하는 병원이 늘고 있다는 점이다.
회진은 입원환자가 자신의 담당의사와 직접 만나 치료경과를 자세하게 들을 수 있다는 점에서 환자와 보호자 입장에서는 상당히 중요하게 여긴다.
그러나 환자들은 회진시간이 언제인지 알기 어렵고, 자칫 병상을 비웠다가 담당의사를 만나지 못할까 우려해 회진시간을 기다리며 화장실도 못 가는 불편을 겪기도 한다.
입원환자가 겪는 이 같은 어려움을 해소하기 위해 담당의사의 회진 예정시간을 스마트폰 등으로 미리 알려주는 서비스를 도입한 병원이 늘고 있다.
건양대병원(원장 최원준)은 최근 입원환자의 알 권리를 강화하고 입원생활 만족도를 제고하려는 취지로 ‘회진알림 서비스’를 시작했다.
‘회진 톡(Talk)'으로 불리는 이 서비스는 교수가 회진을 시작하기 앞서 담당 환자들에게 미리 회진을 예고하는 메시지를 보내는 방식이다.
병원에 따르면 회진 톡의 장점은 교수가 치료를 담당하고 있는 환자들에게 메시지를 직접 보냄으로써 서로 엇갈리는 일이 없어지고, 환자 입장에서도 회진 전 미리 궁금한 사항을 정리해 상담할 수 있다.
한림대의료원(의료원장 이혜란)은 모바일앱을 통해 담당의사의 회진시간을 환자에게 알려주는‘회진알림서비스’를 도입했다.
이 서비스는 담당의사가 회진을 시작하기 전 의료원의 모바일 고객소통 프로그램인 고객가이드앱을 통해 회진시작 문자를 입원환자에게 전송하는 방식으로 제공된다.
한림대의료원은 지난 2015년부터 회진시간 정보를 제공하기 위해 환자의 네임카드나 병동 부착물을 통해 회진정보를 제공하는 ‘회진예고제’를 시행해왔으며, 이 제도에 it기술을 접목해 회진알림서비스로 업그레이드 했다.
의료원은 "회진알림서비스를 이용하는 환자들은 미리 회진시간을 인지해 무작정 주치의가 오기를 기다릴 필요도 없고, 다른 볼일을 보는 것도 가능해졌다"고 강조했다.
앞서부터 각 병원에서는 '설명간호사' 제도를 도입해 운영하고 있다.
설명간호사는 병원 이용에 어려움을 겪는 초진환자나 노인, 입원환자 등을 대상으로 진료 접수부터 진료과 안내, 입원 안내 등의 업무를 담당하는 간호사를 별도로 두는 것이다. 이미 많은 병원에서 설명간호사를 배치해 운영하고 있다.
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명지병원은 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편의성을 높이기 위해 20~30년 임상 경험이 있는 경력 간호사 2명과 안내직원, 동행서비스 봉사자를 중심으로 설명간호사 서비스를 제공하고 있다.
이 병원은 또 입원환자들의 편의를 위해 원무팀 창구 대신 별도로 마련한 ‘입원고객지원센터’에서 입원수속과 함께 입원 전 주의사항 안내, 입원생활 안내 등의 정보를 제공한다.
최근 시작된 환자경험조사에 '간호사의 병원생활 설명' 문항이 있기 때문에 앞으로 종합병원급 이상 의료기관에서는 입원환자 대상의 설명간호사제도를 적극 도입할 것으로 보인다.