[라포르시안] 건강보험심사평가원(원장 김선민) 고객센터는 26일 '2020년 한국산업의 서비스품질 지수' 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정돼 '플래티넘 콜센터' 대열에 합류했다고 밝혔다.
'플래티넘 콜센터'는 한국산업의 서비스 품질지수 조사에서 10년 이상 우수 콜센터로 선정된 기업에게 수여하는 명칭이다.
심평원 고객센터는 2011년 조사대상 편입 이후 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업 서비스품질 지수 조사’에서 매년 우수 콜센터로 선정됐다.
이번 조사에서 심평원 고객센터는 ▲고객에 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결이 이뤄지는지 평가하는 '수신여건' ▲상담 시작과 끝, 인사말을 평가하는 '맞이, 종료태도' ▲단순한 응대가 아닌 고객과 상호작용을 평가하는' 상담태도' ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 '업무처리' 등 4개 세부 항목에서 만점(100점) 평가를 받았다.
구동안 심평원 고객센터는 고객 문의에 신속하게 응대하기 위해 위해 '상담시스템 고도화 사업'으로 상담사의 상담지식 활용도를 높여 자체 처리율을 향상시켰다. 현업부서와 외부전문기관을 통해 상담사 역량 확대를 위한 교육도 실시하고 있다.
특이 고객으로부터 상담사 인권을 보호하기 위해 외부기관으로부터 다양한 프로그램을 활용하고, 정서관리를 위해 각종 힐링 프로그램을 진행한다.
코로나19 사태를 맞아 실시했던 내·외국인 대상 증상여부 전화 모니터링도 진행했다. 현재까지 약 5만 건에 달하는 전화 상담으로 발열 및 호흡기 증상을 확인했다. 유증상자 발견 시 질병관리본부 콜센터 1339 및 지역 시·군·구 보건소와 연계해 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.
심평원 김형호 고객홍보실장은 "늘 고객가치를 최우선에 두고, 보건의료 전문 고객센터답게 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.