작년 7월 발족 이후 다빈도 민원 19천여건 처리
[라포르시안] "회원권익위원회 운영은 이필수 대한의사협회 회장의 1순위 공약으로 지난해 7월 출범했다. 회원권익위원회의 출범은 의협의 존재 이유는 회원 권익 보호에 있다는 것을 다시 확인한 것이다. 센터 출범 후 그간 다빈도 민원 1만 8879건, 심층 민원 367건을 해결하는 성과를 냈다. 회원들이 자부심을 느끼며 소신껏 진료할 수 있는 환경을 만드는 것이 위원회의 지상 목표다." (박진규 의협 회원권익위원회 위원장)
"엊그제 개소한 것 같은데 벌써 1년이 지났다. 그간 많은 민원을 해결했지만, 건수보다 질이 중요하다는 생각으로 계속해서 보완하고 개선해서 나갈 것이다. 회원의 민원은 단순 민원이라도 소중하다. 가볍게 여기지 않고 협회의 주인인 회원 권익 보호를 위해 노력하겠다" (이필수 의협 회장)
대한의사협회 회원권익위원회는 지난 28일 용산 임시회관에서 출입기자단과 간담회를 갖고 그간의 활동 성과와 과제 등을 제시했다.
이 자리에는 박진규 회원권익위원장과 이현미 간사(의협 총무이사), 오동호 간사가 참석했다. 이필수 회장은 기자간담회를 방청하며 회원권익위 활동 결과에 높은 관심을 보였다.
다음은 회원권익위와 가진 일문일답이다.
- 회원권익위는 무슨 일을 하는 곳인지 구체적으로 설명해달라.
"회원 여러분에게 발생하는 크고 작은 민원을 신속히 해결함으로써 회원의 권익을 보호하고, 회무 만족도를 높이기 위해 설치했다. 기존의 회원콜센터를 회원권익센터로 개편하고, 체계적이고 즉각적으로 회원들에게 피드백하는 역할이다."
-지난 1년간의 성과는?
"작년 7월 발족한 이후 현재까지 다빈도 민원은 총 1만 8,879건, 심층 민원은 총 367건을 접수·처리했다. 물론 황당한 민원도 있지만, 실손보험과 관련해 소송이 많다. 보험사들이 심평원 자문 결과를 토대로 소송을 내는 일이 잦은데, 이에 대응하는 것이 위원회의 주요 역할 가운데 하나다.
-위원회에 접수된 회원 고충 가운데 가장 처리하기 어려운 유형을 꼽는다면.
"실손보험 진료비 삭감과 실사 대응 등을 꼽을 수 있다. 업무정지 처분이나, 주사기 재사용 적발 등이 많은데, 해결책이 마땅치 않다. 접수된 모든 민원을 해결하기 위해 노력하지만, 안 되는 것도 적지 않다. 위원회로 걸려 오는 민원 전화가 하루 200여 건이다. 이 가운데 심층 민원이 1~2건꼴이다."
-의협과 16개 시도의사회가 함께 해결해야 할 민원도 있을 것이다. 시도의사회에 지부가 모두 설치되어 있는가?
"16개 시도의사회 중 15개에 지부 위원회가 구성됐다. 다만 경기도의사회는 내부적인 문제로 인해 미구성 상태다. 각 지부에서 자체적으로 해결할 수 있는 민원은 자체 처리하는 것을 원칙으로 한다. 우리 위원회는 지부에서 중앙회로 이관된 민원만을 처리한다. "
-최근 2021 회원권익위원회 활동보고서’를 발간하고, 출판 기념회를 했다. 활동보고서에는 어떤 내용을 담았나.
"보고서에는 회원권익위원회 활동 사항 전반을 비롯해 자주 접수되는 ▲다빈도 민원 ▲심층 민원 현황과 구체적 사례 ▲시도 지부의 민원 해결 사례 ▲도움이 되는 사이트 정보 등을 종합적으로 담았다. 즉 의료현장에서 접할 수 있는 각종 민원의 해결책을 쉽게 찾아볼 수 있는 기록물인 셈이다."
-민원 통계를 보면, 가장 빈도가 많은 것은 면허신고 건이다. 연수교육과 회원 정보 수정 관련 민원도 많다. 단순 민원의 비중을 낮춰야 한다고 여기는데.
"회원정보 수정 등 단순민원 접수가 많은 것은 사실이다. 이에 다빈도 민원인 경우 회원들이 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 홍보채널을 마련하는 방법을 통해 줄이도록 할 계획이다."
-올해 하반기 새로운 민원응대 시스템을 도입하겠다고 했는데, 어떤 방식인가.
"현재 02)794-2474번으로 전화했을 때만 ARS가 된다. 홈페이지에 회원 전용으로 명기된 1566-2844번은 안내 없이 바로 연결되는 번호다. 이에 따라 단순민원 처리에 행정력이 많이 소요되고 있는 실정이다. 이에 회원 민원의 신속한 접수와 응대를 위해 대표번호를 통합해 운영하고, 단순 민원은 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도할 계획이다. 그리고 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱 응대하며 신속 처리할 수 있도록 개편하려고 한다."
-회원 권익 보호라는 명분의 바탕에는 공정성이 담보되어야 한다고 여긴다. 공정성 확보를 위해 어떤 장치를 두고 있느냐.
"16개 시도 및 직역의사회의 대표자가 회원권익위 위원으로 참여해 의견을 내고, 안건 처리결과를 공유하고 있다. 필요시 민원 접수 단계부터 시도지부 등과의 협업해 투명한 민원 처리로 공정성 확보하기 위해 노력하고 있다."