불통으로 ‘심리적 방역’ 실패 경험…위기극복 필요한 소통 원칙 등 담아
[라포르시안] 2015년 메르스 사태가 발생하던 초기, 보건당국의 위험소통 부재는 '심리적 방역'의 실패로 이어졌다는 지적이 많았다.
위험소통의 주체로 나서야 할 정부가 불통하면서 부정확한 정보가 퍼지고, 다시 언론을 통해 확대 재생산되면서 감염병 유행의 공포를 더욱 부추겼다.
뒤늦게 정부가 제공한 메르스 관련 정보가 국민의 신뢰를 얻지 못했고, 방역을 위해 필요한 조치마저 외면받는 상황을 초래했다.
심지어 신종감염병을 놓고 정부와 보건의료전문가 단체가 대립하고, 정부와 지방자치단체가 갈등을 빚고, 그리고 정부가 국민을 상대로 '괴담 유포' 운운하며 갈등을 빚는 상황이 빚어졌다. <관련 기사: “메르스 괴담 유포”라며 국민과 싸우던 정부…자택격리자 집서 종일 인터폰 누르던 기자>
신종감염병 발생과 같은 공중보건 위기 상황에서 적절한 위기소통(Risk Communication)의 부재로 인해 초래된 상황이었다. 보건당국이 이런 문제가 다시 발생하지 않도록 공중보건 위기상황 발생시 적용하는 위기소통 지침을 마련했다.
질병관리본부는 공중보건 위기상황 발생 시 보건당국이 신속·정확·투명한 소통을 통해, 이를 신속하게 대처·극복하도록 돕기 위한 '공중보건 위기소통 지침'과 '공중보건 위기소통 표준운영절차(SOP)'를 마련했다고 26일 밝혔다.
위기소통 지침과 표준운영절차는 평시는 물론 위기상황 발생 시 적절하게 위기상황에 대처하고, 최단시간에 이를 극복할 수 있도록 대응하는 방식을 정리해 담았다.
지침서에는 신종감염병이 발생하기 전후 위기소통의 기본적인 정의와 소통원칙, 관리·평가체계 등을 수록했다.
지침서에 따르면 위기상황에서 소통의 기본 원칙은 ▲정확(Be Right) : 현재 상황에 대한 정확한 정보 제공 ▲신속(Be First) : 신속한 정보공개 및 발표 ▲신뢰(Be Credible) : 국민과의 신뢰관계 구축 ▲공감(Express Empathy) : 국민과 환자에 대한 공감대 형성 ▲행동(Promote Action) : 질병예방 및 치료를 위한 국민맞춤형 행동수칙 제공 등이다.
위기소통 체계구축을 위해 국가나 지자체의 방역체계에 위기소통 기능이 명시돼 있어야 하고, 질병관리본부는 위기상황에서 공중의 정보 욕구를 공식적 혹은 비공식적으로 충족시킬 수 있는 소통 분야 인력을 갖추도록 했다.
표준운영절차에는 위기소통 업무에 몸담고 있는 각 구성원이 담당해야 할 업무를 구체적으로 명시해 놓았다.
관련 업무로는 ▲주요 감염병 정보에 관한 미디어상의 정보 관찰 및 수집 ▲질병 통제 및 예방을 위한 올바른 메시지 개발 및 확산 ▲신속 대응을 위한 언론 브리핑 및 보도자료 배포 등에 대한 구체적인 방법 ▲온라인에서의 국민 직접 소통과 관련한 제반 내용 ▲국내외 유관기관 對 국민·언론·유관기관·국제기구 등과 연결망을 통한 제반 정보 공급 및 신뢰 구축 등이다.
질병관리본부는 위기소통 지침과 표준운영절차를 정부부처, 지자체 감염병관리본부, 보건소 등이 필요할 경우 온라인 홈페이지(goo.gl/ISq9Nb)에서 내려 받은 후 해당기관의 특성에 따라 수정·보완해 활용할 수 있도록 했다.
질병관리본부는 오는 8월 열릴 예정인 세계보건기구(WHO)의 우리나라 위기대응 능력 외부합동평가(JEE·Joint External Evaluation), 국제적인 공조 등을 위해 영문판도 함께 발행했다.
정기석 본부장은 "위기소통 지침과 SOP 발간을 계기로 향후 신종감염병 위기 상황에서 보다 짜임새 있는 커뮤니케이션을 통해 위기를 신속하게 극복할 수 있도록 최선을 다하겠다"며 "앞으로도 신뢰에 바탕을 둔 신속-정확-투명한 소통의 원칙을 철저히 지켜나가겠다"고 말했다.