감동 주는 건강보험 민원 상담서비스는 됐고, 공평한 보험료 부과체계를!

[라포르시안] 국민건강보험공단 고객센터가 올해도 공공기관 우수콜센터로 선정됐다.한국표준협회(KSA)가 주관한 2016년 'KS-CQI 콜센터 품질지수‘ 조사에서 공단 고객센터는 5년 연속으로 우수콜센터로 선정됐다고 한다.
 
건강보험 고객센터는 2006년 4월 서울 고객센터 개소를 시작으로 현재 전국 7개센터에서 1,500여명의 상담사가 연간 총 4,500만건의 상담 서비스를 제공하고 있다. 전화민원 처리 건수도 연간 3,200만건이 넘는다.

공단에 따르면 2014년 기준으로 고객센터 상담사 1인당 하루평균 전화민원 처리 건수는 103건이며, 2015년 3월말 현재 119건에 달하는 것으로 집계됐다. 지금은 아마도 전화민원 처리 건수가 더 늘었을 것으로 짐작된다.

공공기관에서 운영하는 고객상담 콜센터 중 상담건수는 타의 추종을 불허할 정도다. 국민연금콜센터의 연간 상담건수가 약 500만건 정도인 걸 고려하면 얼마나 많은지 짐작할 수 있다. 

공단 고객센터를 통한 전화상담 외에도 직접 방문과 팩스 민원 등을 모두 합하면 실제로 공단에 제기되는 상담과 민원건수는 연간 6,000~7,000만건을 넘는 것으로 알려졌다.

사실 건강보험 관련 민원상담의 대부분은 보험료 부과에 관한 내용이다.

올해 국정감사에서 건보공단이 국회 보건복지위 정춘숙 의원(더불어민주당)에게 제출한 자료를 보면 부과·징수·가입자격 등의 보험료 관련 민원은 2013년 5,729만건에서 2014년 6,039만건, 2015년 6,725만건 등으로 증가하는 추세다. 건보공단에 접수되는 전체 민원의 80% 이상이 보험료 관련 민원이 차지하는 것으로 파악됐다.

대체 보험료 관련 민원은 왜 이렇게 많은 걸까. 전국민을 대상으로 하는 건강보험제도라고 하지만 민원상담 건수가 많아도 너무 많다.

그 이유는 보험료 부과체계가 너무 복잡하고 불합리하기 때문이다. 현행 건보료 부과체계는 크게 직장가입자와 지역가입자, 피부양자, 그리고 임의계속가입자 등으로 구분된다. 여기에 직장에서 받는 보수 기준이나 종합과세소득, 연금소득 수준에 따라서 다시 8개 그룹으로 구분해 제가가 보험료 부과기준이 적용된다.

단일보험자 체계 아래에서 다원화된 보험료 부과기준을 적용하다보니 형평성과 공정성 시비가 끊이질 않고 있다.

"직장을 실직해 소득이 없어지거나 감소함에도 보험료는 오히려 증가하는 경우가 생기며, 자녀가 직장에 다니느냐의 여부에 따라 보험료를 낼수도 있고 안 낼 수도 있다.

직장에 다니는 부모 밑에 태어난 아이는 보험료 부과대상이 아니지만 실직으로 직장이 없는 부모 밑에 태어난 아이는 보험료를 부담하게 되는 등 형평성과 공정성을 잃은 모순투성이다. 국민의 입장에서는 물론 공단 내에서 보험료 부과 징수 업무를 수행하는 실무자로서도 이해하기 어렵다" 

지난 2014년 국민건강보험 보험료부과체계개선단이 발간한 <건강보험료 부과 관련 전국지사 유형별 민원 표본사례 모음집> 중에서.

이런 문제를 개선하기 위해 박근혜 정부는 2013년 7월 '건강보험료 부과체계 개선기획단'을 출범시키고 개선안 마련을 추진했다. 이를 통해 지난해 1월 말 소득중심의 단일한 부과체계를 골자로 한 개편안을 발표할 예정이었다.

그러나 개편안 발표를 하루 앞두고 문형표 복지부 장관이 "지역가입자의 건보료가 줄어드는 것에는 이견이 없겠지만 추가소득이 있는 직장가입자나 피부양자의 부담이 늘어나면 불만이 있을 것이다. 개선안에 대한 사회적 공감대가 필요하다"는 이해하기 힘든 이유를 대며 갑작스럽게 부과체계 개편 중단을 발표했다.  <관련 기사: 최순실은 건강보험료 얼마 냈을까…#그런데_부과체계_개편은?>

부과체계 개편 중단에 대한 비난 여론이 거세지자 새누리당과 복지부는 2015년 2월 말부터 건보료 부과체계 개선을 위한 당정협의회를 수차례 열고 논의를 했지만 아직까지 감감무소식이다.

복잡한 보험료 부과체계를 소득중심으로 단일화 할 경우 건보공단 고객센터로 쏟아지는 연간 수천만 건의 민원 중 상당수가 해소될 것으로 예상된다.

사실 보험료 부과체계 개편을 가장 원하는 곳이 바로 건보공단이다. 해마다 수천만 건 씩 쏟아지는 보험료 민원 때문에 막대한 행정업무를 쏟아부어야 하고, 직원들의 고충도 엄청나기 때문이다.

공단에서도 합리적인 부과체계가 마련돼 보험료 관련 민원이 줄어들면 보험자 고유업무를 더 적극적으로 수행하게 될 것으로 기대하고 있다. 그런데 보험료 부과체계 개편이 분명한 이유도 없이 중단된 채 더는 진전이 없어 공단도 답답한 상황이다.  

국감에서 이 문제를 제기한 더민주 정춘숙 의원은 "건강보험 부과체계에 대한 국민적 불만이 이렇게 폭증하는데 주무부처인 복지부는 2015년 이후 꼼짝도 안하고 매번 ‘정확성을 기하고 위해 다양한 시뮬레이션을 돌리고 있다’는 앵무새같은 답변만하고 있다"며 "복지부는 더 늦기전에 불공평한 건강보험 부과체계에 대한 정부의 계획을 발표하고 하루 빨리 개선작업을 실시해야 한다"고 촉구했다.

공단은 고객센터가 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다는 보도자료를 배포하면서 "앞으로 국민 신뢰를 위해 고객중심 서비스를 더욱 확대하고, 국민에게 감동을 주는 최고의 상담서비스를 위해 최선을 다하겠다"고 강조했다.

국민에게 감동을 주는 최고의 상담서비스보다 '국민이 이해할 수 있는 합리적인 보험료 부과체계' 개편이 더 절실하다.